Как работа с отзывами убивает продажи 7 советов

• BERDCK • Справочник • Как работа с отзывами убивает продажи 7 советов

Как работа с отзывами убивает ваши продажи!
Секреты анти-лояльности от компаний, которые сами роют себе яму

Все знают, что отвечать на отзывы — важно. Это повышает доверие, демонстрирует заботу и даже увеличивает конверсию. Но давайте будем честны: это долго, сложно и требует креативности. Зачем напрягаться, если можно просто создать видимость активности? Мы, как эксперты в digital-продвижении, собрали для вас коллекцию «проверенных» приемов, которые гарантированно сведут на нет все ваши маркетинговые усилия. Держите гайд по тому, как не надо работать с отзывами.

1. Начинайте каждый ответ с шаблонного «Уважаемый(ая)!»

Идеально! Это сразу показывает, что вы не запомнили имя клиента, даже если оно написано в его отзыве. Вы превращаете живой диалог в официальную переписку с инспекцией. Цель — чтобы человек почувствовал себя незначительным винтиком. Потенциальные клиенты, видя такое, поймут, что и к ним будут относиться как к «уважаемым анонимам», и предпочтут конкурентов, где обращаются по имени.

2. Обязательно используйте фразу «Приносим извинения за доставленные неудобства»

Эта магическая формулировка — настоящий шедевр бюрократического креатива. Она абсолютно безлична и не несет никакого смысла. Вы же не извиняетесь за конкретный косяк, вы просто «приносите» что-то абстрактное за «неудобства». Клиент остается неуслышанным, а вы — чисты перед отчетностью. Побочный эффект — раздражение клиента усиливается. Что и требуется!

3. Оставляйте все вопросы «на рассмотрении»

Гениальный ход, чтобы закрыть тему здесь и сейчас, не делая ровным счетом ничего. «Ваш вопрос передан на рассмотрение специалистам» — эта фраза мгновенно создает в голове у клиента образ его письма, пылящегося в глухом ящике. Обязательное условие — больше никогда не возвращаться к этому обсуждению. Публика, читающая такую переписку, сделает единственно верный вывод: компания не решает проблемы, а имитирует бурную деятельность.

4. Спорьте и доказывайте свою правоту в публичном поле

Клиент недоволен? Отлично, это шанс блеснуть логикой! Докажите ему, что он сам во всем виноват, неправильно прочитал инструкцию или просто слишком придирчив. Вступайте в детальные препирательства о терминах и нюансах. Это произведет неизгладимое впечатление на других пользователей: они увидят, что компания ставит свое эго выше клиентского опыта, и поспешат избежать подобной участи.

5. Пишите односложно: «Свяжитесь с нами по телефону»

Зачем решать проблему публично, демонстрируя свою эффективность всем? Гораздо лучше свернуть диалог в приват, где ваши старания никто не оценит. Просто оставьте короткий комментарий с номером телефона. Так вы покажете нежелание разбираться на людях и дадите понять, что, возможно, клиенту придется пройти десять кругов автоответчика. Остальные подумают: «Спасибо, не надо».

6. Используйте максимально формальный и сухой язык

Забудьте про человечность, эмпатию и простые формулировки. Ваш идеал — язык государственных учреждений. Чем больше канцеляризмов («имеет место быть», «является неверным»), тем лучше. Задача — сделать ответ настолько безэмоциональным и сложным, чтобы у клиента пропало всякое желание продолжать общение. Миссия выполнена!

7. Не проявляйте инициативу. Никогда.

Увидели конкретную проблему в отзыве? Ни в коем случае не предлагайте решение сразу! Лучше задайте уточняющий вопрос и ждите ответа клиента неделю. Это создает ощущение квеста, где награда — базовое решение проблемы. Для сторонних наблюдателей это лучший сигнал: здесь не готовы брать на себя ответственность и работать на опережение.

А если серьезно?

Работа с отзывами — это не досадная повинность, а мощнейший канал бесплатной рекламы и антикризисного PR. Каждый публичный ответ — это спектакль для сотен будущих клиентов.

• Вместо «уважаемого» — обращайтесь по имени.
• Вместо «приносим извинения» — искренне извинитесь за конкретный промах.
• Вместо «вопрос на рассмотрении» — кратко опишите, какие шаги вы предпримете и в какие сроки.
• Будьте человечными, проактивными и решайте проблемы публично. Это превращает негатив в демонстрацию вашего сервиса и создает бесценное доверие.

Хотите, чтобы ваши ответы на отзывы работали на продажи, а не против них? Доверьте коммуникацию с клиентами нашей команде. Мы наведем порядок в digital-репутации вашей компании и сделаем так, чтобы каждый отзыв, даже негативный, усиливал ваш бренд. Просто свяжитесь с нами — и на этот раз мы ответим не шаблонно, а по-человечески.

Навигация по справочнику пользователя

• Вернуться к оглавлению справочника пользователя
• Задать вопросы и найти ответы на форуме YaDumau.ru
• Обратиться за помощью в РИА Berdck.org